A Controladoria-Geral da União (CGU) deu prazo até o mês de março para que o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) corrija falhas e fragilidades identificadas durante auditoria no atendimento presencial a beneficiários em todo o país.
Ao todo, a fiscalização emitiu 15 recomendações ao instituto. As medidas têm como objetivo reduzir o tempo de espera para agendamento de perícias médicas e avaliações sociais, além de corrigir problemas como lentidão e instabilidade dos sistemas, deficiências na estrutura física das agências e falhas na comunicação com entidades que prestam serviços por meio de acordos de cooperação técnica.
Segundo a CGU, usuários e servidores avaliaram de forma positiva aspectos como a resolutividade do atendimento presencial, a qualidade das informações prestadas e o tratamento recebido. No entanto, o relatório aponta fragilidades importantes, especialmente na organização dos processos de trabalho, na instabilidade dos sistemas utilizados, na estrutura de algumas Agências da Previdência Social (APS), na comunicação entre o INSS e as entidades conveniadas e na capacitação dos agentes.
O documento destaca ainda que o tempo médio entre o agendamento e a realização das perícias médicas foi considerado inadequado em 24 das 27 unidades da Federação. A maior incidência de reclamações foi registrada nos estados de Goiás, Acre, Alagoas, Amapá, Ceará, Paraíba, Rio de Janeiro e Santa Catarina.
De acordo com os relatos coletados, atendentes e assistentes sociais afirmaram que o tempo de espera é excessivo, com cidadãos aguardando meses — e, em alguns casos, até mais de um ano — para conseguir agendar uma perícia. Esses atendimentos são necessários para a concessão de benefícios como o Benefício de Prestação Continuada (BPC) à Pessoa com Deficiência e benefícios por incapacidade para o trabalho.
A CGU informou que o tempo médio de espera para perícia médica, previsto em até 45 dias na Carta de Serviços do INSS, chegou a 49,1 dias em novembro de 2023. Os dados mostram que apenas 41% dos atendimentos ocorreram em até 30 dias após o agendamento, enquanto 59% ultrapassaram esse prazo.
No caso da avaliação social, o tempo médio de espera foi ainda maior: 76 dias em 2024. O INSS afirmou que pretende reduzir esse prazo para 50 dias até 2025, por meio da ampliação do atendimento, incluindo avaliações sociais remotas, além da realização de mutirões e missões em regiões consideradas prioritárias.
A CGU também apontou que a grande demanda por serviços simples — como emissão de extratos e orientações — sobrecarrega as agências, já que esses atendimentos poderiam ser realizados por outros canais.
Entre as recomendações que devem ser cumpridas até 31 de março, está a revisão da estimativa de tempo dos atendimentos presenciais, levando em conta o tipo de serviço, a possibilidade de realização de mais de um atendimento por usuário e a adoção de encaixes. A fiscalização também sugeriu a criação de critérios de priorização, considerando que a maioria dos usuários atendidos pertence a grupos com direito a atendimento preferencial.
Para a elaboração do relatório, a CGU entrevistou 699 usuários, 123 atendentes, 130 gestores de unidades, 35 assistentes sociais e 56 médicos peritos. As entrevistas ocorreram em 74 agências do INSS e 59 entidades prestadoras de serviço, distribuídas em 103 municípios, nos 26 estados e no Distrito Federal.
Redação com Informações do Metrópoles
